ניהול מוניטין דיגיטלי – מה זה בכלל

ניהול מוניטין דיגיטלי – מה זה בכלל?

ניהול מוניטין מקוון הוא משימה מתמשכת המשמשת ליצור, טיפוח ותחזוקה של מותג עסקי, לטובת שיפור ושימור המוניטין שלו ברחבי רשת האינטרנט. בדומה לניהול מוניטין מסורתי, הכל קשור לניהול והכוונה של תפיסה.

ניהול מוניטין בגוגל משמעותו בניית תדמית ציבורית דיגיטלית, על ידי חוות דעת חיובית אחת בכל פעם, כך שכל מי שמחפש את המותג שלכם מוצא דירוג של 5 כוכבים וחוות דעת חיובית של לקוחות, אשר מציירים יחד תדמית חיובית.

נפגעתם מתוכן שלילי בגוגל? התקשרו אל המומחים שלנו עוד היום בטלפון 0723944956

אנו מתמחים בניהול מוניטין חיובי בתוצאות החיפוש של גוגל וניקוי מוחלט של המלצות שליליות משורת החיפוש של גוגל.

תארו לעצמכם שאתם אנשי יחסי ציבור של פוליטיקאי חשוב או כוכב רוק. תפקידכם לצמצם למינימום את הסקירות הרעות ולהגדיל את כמות הסקירות החיוביות. המשמעות היא "לקבור" סיפורים על מעצרים למשל, או כתבה מכפישה בעיתון ידוע, או לארגן יום צילומים בפעילות התנדבותית במחסה לחיות או חלוקת צעצועים לילדים בבתי חולים. ההדלפה השקטה של סיקורי חדשות טובים כגון תרומות לצדקה או עבודה התנדבותית בקרב הקהילה, נחשבת ניהול מוניטין מסורתי.

ההבדל בין ניהול המוניטין המסורתי לניהול מוניטין דיגיטלי הוא בכך שאתם לא מחזרים אחרי כתבים בעיתון או קוברים כותרות, אתם פורסים אסטרטגיות לייצור, שיפור ולהגיב לחוות דעת שלקוחות מפרסמים אודות העסק והשירותים שלכם. ההתמקדות תהיה בעיקר על אתרי ביקורת פופולריים כמו גוגל לעסק שלי (Google my business), פייסבוק ועוד.

כתבה מומלצת: ניהול מוניטין באינטרנט ושיפור נראות האתר בעיני גוגל

ניהול מוניטין דיגיטלי בדרך כלל כרוך ב:

1. התקנה והגדרה של תוכנות ניהול מוניטין (במידה והדבר אפשרי תקציבית מבחינת הלקוח ואם יש בו היגיון כלכלי תלוי נישה).
2. הוספת אפשרות לדירוג תכנים באתר.
3. להביע נכונות ויוזמה ולבקש מלקוחות להשאיר דירוג חיובי באתר וברשתות חברתיות.
4. להגיב לדירוגים חיובים ושליליים כאחד, בין אם להודות למגיבים על המשוב או להביע נכונות לסייע ללקוחות אשר חוו בעיה כלשהי.
5. קידום ביקורות חיוביות דרך ערוצים מרובים שברשותכם או בתשלום (כגון שיתופים ברשתות חברתיות, תגובות באתרים אחרים, יצירת באנרים, מודעות בתשלום בגוגל ועוד)

היסטוריה קצרה אודות ניהול מוניטין דיגיטלי

בניית אמון ואמינות תמיד הייתה קריטית לניהול עסק מוצלח, אך עד לא מזמן היא לא הייתה חלק מרכזי בפעילות השיווק הדיגיטלי. קידום תדמית המותג תמיד היה תפקידם של מומחי יחסי ציבור. צוות השיווק או יחסי הציבור המסורתיים, התבקשו לבנות תדמית מותג חיובית באי אלו אמצעים.

בשנת 2012 השוק הדיגיטלי חווה שינוי בו אנו מרגישים עד היום. 2012 הייתה השנה בה גוגל ופייסבוק בעיקר, הרחיבו והדגישו את אפשרות השארת הביקורות על ידי גולשים מזדמנים.

מדוע ביקורות מקוונות חשובות כל כך לעסקים?

בעבר, ללקוח ממורמר לא הייתה במה כה גדולה לפנות לקהל רחב בכל הקשור לשיתוף חוויה חיובית או שלילית – הוא עשוי היה לשתף קבוצה מצומצמת של חברים ומשפחה, אך הפצה רחבה של אותה ביקורת מילולית הייתה נדירה מאוד ותלויה במקומונים ועיתונות. הדבר לא כך בעידן האינטרנט.

8 מתוך 10 לקוחות סומכים היום על ביקורות מקוונות כמו המלצות אישיות – משמע בתור צרכנים, כולנו מכוונים לחפש ביקורות אונליין לפני שאנחנו פונים להתקשרות עם עסק כזה או אחר, שלא נאמר ביצוע רכישה.

1. הם נמצאים בכל מקום

האמון הרב בביקורות מקוונות הוביל לאתרי ביקורות חדשים שצצים ברחבי הרשת, אשר מעניקים לצרכנים פלטפורמות נוספות להביע את דעתם וחוויותיהם. ביקורות כפורמט הפכו לבולטות יותר וכעת ניתן לראות דירוגי כוכבים מופיעים לצד תוצאות חיפוש אורגניות בגוגל ואפילו מודעות Adwords בתשלום.

ביקורות מקוונות הופכות להיות יותר ויותר דומיננטיות גם במדיות החברתיות, וכשמבינים את הכוח של פייסבוק כמנוע הפופולרי השני בגודלו בעולם מבחינת חוות דעת וביקורות, אתם אפילו לא חייבים לנקוט יוזמה ולהתחנן לביקורות – המשתמשים מרבים לעשות זאת בעצמם.

כעסק, פשוט לא ניתן להתחמק מביקורות – הן יוצגו בין אם נרצה בכך או לא כשמדובר בנוכחות דיגיטלית. בימינו, עם כל האמון שצרכנים שמים בביקורות מקוונות, הן יכולות להטות את הכף ולהשפיע מאוד על מידת הצלחתו וכשלונו של עסק.

2. הם משפיעים על מיקום האתר במנוע החיפוש

מחקרים שבוצעו בשנת 2017 אישרו את ההנחה שביקורות מקוונות היוו גורם משמעותי בדירוג אתרים במנועי החיפוש, כשנמצא מתאם ברור בין כמות הביקורות, תגובות ומספר ביקורות שליליות עם תוצאת חיפוש מסוימת.

3. ביקורות יכולות לשפר שיעור הקלקות בפרופיל "גוגל לעסק שלי"

צרכנים שמים את מבטחם בביקורות מקוונות – 87% מהצרכנים מחפשים ביקורות של 3-5 כוכבים לפני שהם ישתמשו בשירותו של עסק מקומי. אם אינכם משיגים את הדירוג הממוצע הזה באופן קבוע או שאינכם מושכים לקוחות להשאיר ביקורות, סיכוי טוב שאותם צרכנים יחפשו במקומות אחרים.

ברגע שתוסיפו את העסק שלכם לאינדקס "גוגל לעסק שלי", הדירוגים החיוביים יכולים ממש להשפיע על שיעורי ההקלקות על האתר וכפועל יוצא, בשיעורי המרה ומכירות.

4. ביקורות מסמנות נוכחות

רשתות המדיה משמשות כגורם מכריע בתהליך רכישת שירותים ומוצרים. המודעות לנוכחות דיגיטלית גורמת ליותר ויותר צרכנים לפנות לחיפושים במנוע של גוגל או רשתות חברתיות כמו פייסבוק, למצוא חוות דעת על עסקים וחברות. בדיוק כשם שהם פועלים באתרי סקירות ומנועי חיפוש, ביקורות והמלצות בפייסבוק מעידות על איכותו של עסק.

המסחר במדיות החברתיות צובר תאוצה. משמעות הדבר היא שביקורות של צרכנים ברשתות חברתיות יכולות להשפיע על החלטות צרכנים. מחקר שנערך ב 2017 מאת Open Influence מצא שלמעלה מ 47.7% ממשתמשי מדיה חברתית בארה"ב ביצעו את הרכישה המקוונת האחרונה שלהם מהפייסבוק.

מחקר של ViSenze מצא אף הוא שפייסבוק היא הרשת החברתית המשפיעה ביותר על רכישות שנעשות במדיה החברתית – משמע, ביקורות טובות בפייסבוק יכולות לסייע רבות למאמץ המוניטין הדיגיטלי של חברות ועסקים.

5. ניתן להשתמש בביקורות כאיתות לאמון במותג שלך וכך להגדיל המרות

מוניטין העסק הוא הנכס העיקרי שיש לכם. יותר ויותר לקוחות פוטנציאליים פונים לרשת האינטרנט בחיפוש אחר ביקורות וחוות דעת כדי להחליט ממי לרכוש מוצרים ושירותים.

הצגת ביקורות חיוביות באתר העסק משרה את האמון הנחוץ להמיר את 8 המבקרים מתוך 10, ללקוחות שיחליטו לעשות איתכם עסקים.

יתר על כן, מספר הולך וגדל של צרכנים קורא למעלה מ- 11 ביקורות לפני שהם מרגישים בטוחים מספיק לסמוך על עסקים – כך שככל שעסק יציג יותר ביקורות חיוביות, כך יגדלו הסיכויים להמיר מבקרים ללקוחות.

ניהול מוניטין דיגיטלי ופיקוח על ביקורות מקוונות

מחקר של גורמי דירוג תוצאות חיפוש מאת LocalSEOGuide מצא שלכמות הביקורות עליהן העסק הגיב, ולא הגיב, הייתה השפעה על תוצאות החיפוש, אולם זו לא הסיבה היחידה לספק מענה לביקורות.

השארת ביקורות שליליות ללא מענה, עלולה להזיק מאוד למוניטין הדיגיטלי של עסק. כמו כן, ישנה חשיבות רבה להצגת ביקורות חיוביות (5 כוכבים) באתר העסק עצמו לטובת שיפור המרות, כך שיש לעקוב אחרי הביקורות המקוונות בשני החזיתות.

ללא שימוש בתוכנה לניטור וניהול המוניטין הדיגיטלי, יהיה על בעל העסק לבצע מעקב ידני אחר ביקורות באתרים כמו פייסבוק וגוגל. פייסבוק תציג הודעת התראה כאשר תתקבל ביקורת, כדי שבעל העסק יוכל להתייחס ולהגיב לביקורת. גוגל ואתרים אחרים (Yelp למשל – אתר לביקורות אתרים בחו"ל)  לעומת זאת, לא בהכרח יספקו התראה ברורה. לכן, יהיה צורך להתמודד עם נושא ההתראות בכמה דרכים;

• יצירת התראות בגוגל: התראת גוגל היא התראה אוטומטית אשר מגיעה לתיבת המייל שלכם בכל פעם ששם העסק מוזכר בכל מקום באינטרנט. תוכלו להשתמש במערכת ההתראות כדי להתעדכן בביקורות חדשות בזמן אמת!
• ביצוע חיפושים של שם המותג שלכם: ערכו חיפוש של שם המותג שלכם ברחבי גוגל ופייסבוק. ודאו שסדר הופעת תוצאות החיפוש יהיו מהחדש לישן, כך שלא תאלצו לגלול הרבה עד הצגת התוצאות העדכניות ביותר.
• השתמשו ב Hootsuite: בנוסף לשימוש ב Hootsuite לתזמון פרסום של פוסטים ברשתות חברתיות, ניתן להשתמש בתוכנה כדי לעקוב אחרי מה אנשים אומרים על המותג שלכם אונליין. תוכלו להגדיר מעקב אחרי רשתות כמו פייסבוק וטוויטר, ולראות אזכורים של שם המותג שלכם.

כמעט לכל ענף שתוכלו לחשוב עליו יש פלטפורמת ביקורות ייעודית משלו; יש את TripAdvisor לתעשיית האירוח והתיירות, Healthgrades לרופאים ו HomeAdvisor לקבלני בנייה, בנוסף לעשרות אתרי מומחים אחרים.

אומנם תוכלו לקבל התראות אוטומטיות עם כל ביקורת חדשה שנוספה לרשת, אך הדבר תלוי בכל פלטפורמה ובמערכת ההתראות הייחודית שלה. קל מאוד לפספס ביקורות חיוניות שעלולות לפגוע בעסק שלכם.

לפעמים קל יותר, מהיר יותר ואפקטיבי יותר להשתמש בתוכנות ניהול מוניטין דיגיטלי שעוזרות להתעדכן ולעקוב אחרי ביקורות חדשות, במיוחד אם נוכחות העסק שלכם נפרסת על אתרי ביקורות רבים אותם יש לנהל.

מי משאיר ביקורות אונליין?

החל מאדם שמשאיר ביקורת בפעם הראשונה ועד המתלונן הסדרתי, הפסיכולוגיה אשר מניעה צרכנים להשאיר ביקורות דיגיטליות היא מרתקת. מחקר מאת TrustPilot חילק את האנשים שמשאירים ביקורות לחמש קטגוריות;

1. צרכנים שרוצים לשתף תסכול בעקבות חוויה שלילית.
2. צרכנים שרוצים לשבח חברה בעקבות חוויה נהדרת.
3. צרכנים שרוצים להרגיש מועצמים בעצם ההתבטאות ברשת.
4. צרכנים שרוצים הכרה בידע והטעם האישי שלהם.
5. צרכנים שרוצים להרגיש שייכים לקהילה ולהיות מעורבים בה.

אנשים רבים לא ישאירו ביקורת מקוונת כלל, בעוד אחרים ישאירו ביקורת על כל מוצר או שירות בהם נתקלו ברשת. כמו כן, חלק מהצרכנים מרגישים צורך להשאיר ביקורת רק כאשר חוו חוויה טובה או גרועה מגדר הרגיל.

בהתמודדות עם ניהול מוניטין דיגיטלי, אנו למדים במהירות עד כמה חשוב לזהות את סוג הצרכן איתו אנו מתמודדים, לפני שנגיב לו.

ניתן לשפוט במידת מה את הפסיכולוגיה שעומדת מאחורי הביקורת לפי תוכן הביקורת עצמה, אך מומלץ מאוד לבדוק את היסטוריית הביקורות של אותו אדם. באיזו תדירות הוא משאיר ביקורות? אם הוא השאיר ביקורת שלילית וקיבל מענה אדיב, מה הייתה התוצאה? האם הוא היה פתוח לניסיון ליישב את המחלוקת או לא? מומלץ בחום לבצע מחקר לפני ששולפים תגובה מהמותן.

מהן ביקורות מזויפות?

ככל שגדלה חשיבותן של הביקורות המקוונות, כך התפשט אימוץ שיטת הביקורות המזויפות. הודות לכוחן של ביקורות לשבור או להעצים מוניטין דיגיטלי של עסק, אין זה פלא שעסקים רבים משלמים עבור פרסום ביקורות מזויפות על עסקים מתחרים.

צרכנים אף עשויים לקחת על עצמם פרסום ביקורות מזויפות, בין אם לפגוע או לקדם עסק בצורה לא הוגנת. עסקים רבים גם אשמים בכך שנכנעו לפיתוי לרכוש לעצמם ביקורות חיוביות מזויפות כדי לשפר את המוניטין הדיגיטלי שלהם באופן מלאכותי.

זיהוי וסימון של ביקורות מזויפות הוא חלק חשוב מאוד בקמפיין ניהול מוניטין דיגיטלי ופלטפורמות ביקורות רבות מאפשרות לשלוח תלונה על ביקורת שנראית מזויפת. המוניטין של גוגל תלוי בכך שהביקורות המופיעות על עסקים שמופיעים בו משקפות באופן מדויק את החוויה האמיתית של צרכנים. לעת עתה, עיקר עבודת הזיהוי והסרת ביקורות מזויפות היא בידי העסקים עצמם.

כאן נכנסת לתמונה החשיבות של כלים לניהול מוניטין דיגיטלי – הם יכולים להקל על תהליך האיתור וההסרה של ביקורות מזויפות באופן משמעותי.

מחפשים מנהל מוניטין דיגיטלי מקצועי לניקוי תוצאות שליליות וניהול מוניטין העסק שלכם? הגעתם למקום הנכון.

ניהול מוניטין דיגיטלי – שאלות ותשובות