ניהול מוניטין ברשת

בעולם הווירטואלי כיום יש חשיבות גבוהה מאד לחוות דעת ולביקורות ברשת המופיעות עליכם. בין אם אתם נותני שירות, ובין אם אתם מוכרים מוצר.

כל ביקורת, חוות דעת או הערה הרשומה עליכם ברחבי הרשת יכולה להשפיע על קהל היעד הפוטנציאלי שלכם.

זוהי הסיבה שכל התחום של ניהול מוניטין ברשת הפך מזמן להיות חלק מרכזי מפעילויות שיווק. הוא מותאם כפעילות שיווקית לכל דבר ועניין. והיות ומוניטין לא איכותי ברשתות יכול להוביל להפסד לקוחות ועלול גם להוביל להפסד העסק, מומלץ להשקיע בו.

ניהול מוניטין ברשת – איכות היא לא מילה גסה

בעשור האחרון אחת הפעולות שכל מנהל מותג, מנהל משאבי אנוש ומנהל חברה עושים הוא לחפש מידע ברשת. הפעולה הזאת נעשית בזמן גיוס כח אדם חדש לחברה או למותג. הסיבה לכך היא חשובה, כך הם יכולים לקבל אינדיקציה מהותית על התנהגותם.

זה כמובן לא הגורם הראשוני שימנע ממנהל כח אדם זה או אחר לגייס את אותו מרואיין. אבל זה כן יכול להעיד על לא מעט פרמטרים.

זוהי פעולה מקובלת, ממש כמו שכצרכנים אנחנו מחפשים שם של בעל עסק, של מותג או של נותן שירות. חשוב לנו לקרוא חוות דעת אותנטיות ולקבל את הרושם הראשוני הווירטואלי. למעשה, אפשר להגיד שניהול מוניטין הוא כרטיס הביקור של כולנו כיום. בין אם אנחנו מועמדים לעבודה, בין אם אנחנו נותני שירות ובין אם אנחנו מוכרים מוצר.

ניהול מוניטין אם כך יכול להיות גם לטוב, וגם לרע. וכאשר הוא קיים לרע, אפשר לשנות אותו באמצעות שיטות אלו ואחרות על מנת שלא יפגע המיתוג שלכם. ולכן, זה תחום הכרחי ואיכותי עבור אנשי ציבור ועסקים.

ניהול מוניטין ברשת – על השלמות אוטומטיות, השם שלכם ומה שביניהם

אם טרם שמעתם על השלמות אוטומטיות של גוגל, חשוב שתכירו את הפעולה האקטיבית הזאת של מנוע החיפוש הגדול בעולם. השלמה אוטומטית כשמה היא, כאשר אתם מעלים שם לחיפוש בגוגל, שימו לב מה הוא משלים לכם. וכך תדעו מה פחות או יותר קיים במנוע החיפוש על אותו אדם שאתם מחפשים עליו. או על אותו מותג.

ההשלמה האוטומטית השלילית של החיפוש, או התוצאה האוטומטית השלילית מהווה בעיה אמיתית ואיום על העסק שלכם. או עליכם כמותג. ולכן חשוב שתדעו איך אתם יכולים לסלק את המוניטין. או לשכור אדם מקצועי שיסלק את המוניטין השלילי באמצעות פעולות אקטיביות ייחודיות לכך.

אם בכל זאת ההשלמות האוטומטיות לא נעלמו, והתהליך לא צלח, ישנה דרך נוספת שלא מעט אנשים ניסו אותה, וגם צלחו בה.

בעבר אנשים תבעו את גוגל בתביעה משפטית פורמלית על הצגת תוצאות מכפישות. בתהליך הזה גוגל אכן הסירה את התוצאות המכפישות. אבל לא תמיד יש את הכוח, או את המשאבים או את הזמן להתעסק עם תביעות משפטיות.

לכן השפעה על השלמה אוטומטית בגוגל היא דרך נוחה וזולה יותר גם מבחינת זמן, וגם מבחינת עלויות.

כך תשמרו על המוניטין שלכם ברשת

רוב הגולשים לא עוברים את העמוד השלישי בתוצאות של גוגל, ולכן, ככל שתדחקו תוצאות שליליות מעבר לעמוד השלישי זוהי מבחינתכם הצלחה.

איך תשמרו אם כך על המוניטין שלכם ברשת, ומה תעשו כדי להפוך תוצאות שליליות לחיוביות?

• כתיבה להסרת תוצאות שליליות

הפעולה הכי מאסיבית ונכונה לעשות זאת היא פעולת כתיבה של תוכן רלוונטי עבור בלוגים, אתרים, ופלטפורמות שונות. כל אלו ידחקו את התוצאות האוטומטיות השליליות למטה לרחבי הרשת. אך הכתיבה עצמה לא מספיקה, מומלץ שיהיה גם ידע טכני בקידום אורגני, קידום אתרים וגם בשיווק ברשתות החברתיות ובאינטרנט.

ללא הידע הזה, לא תהיה תועלת בכתיבה והעלאתה לרשת. לכתיבה עבור ניהול מוניטין ברשת יש חוקים משלה, ממש כמו חוקי כתיבת SEO.

• פניה ישירה

עוד דרך להסיר תוצאות שליליות היא לפנות אל מי שמפרסם אותן. אם הן בכלל תוצאות המדברות על דיבה שקרית, הרי שיש לכם גם עילה לתביעה. יחד עם זאת, רצוי לעשות זאת דרך גורם שלישי מקצועי שיודע איך לדבר עם אותו אדם. אם זוהי תלונה על מוצר, שירות או יחס מותג, עשו זאת דרך שירות לקוחות פורמלי. אם זאת חוות דעת שלילית פרטית, אפשר לבקש ממי שמנהל לכם את המוניטין ברשת לעשות זאת.

לא רק אנשי המקצוע, אלא גם אתם יכולים

גם לכם יש חלק פעיל בנושא של ניהול מוניטין ברשת. העובדה שאתם שוכרים אנשי מקצוע, לא לגמרי פוטרת אתכם מהחלק שלכם. תרומתכם כלקוחות היא לספק את מלוא המידע האפשרי על המותג. על החברה, או על העסק שלכם. ואם מדובר על אישיות ציבורית, אז עליכם ופועלכם.

בנוסף, אם אתם אכן עוסקים בסיטואציה מביכה, נא המנעו מלהעלות אותה לרשת. זה בהחלט יתרום לניקוי המוניטין, וימנע ניהול משברי רשת.

אם ישנם איומים עתידיים עליהם אתם, כלקוחות, יודעים נא שתפו את אנשי המקצוע. חשוב שיהיה שיתוף פעולה מלא וכימיה על מנת שהתהליך יצליח כמה שיותר.

יתרונות מול חסרונות

יחד עם היתרונות העצומים שיש לרשת האינטרנט, יש לה גם חסרונות גדולים אולם יש מי שיודע לטפל בהם, בעיקר בכל מה שקשור למוניטין ברשת.

הרשת איננה בבעלותנו, אלא שאנו משתמשים בה וכאשר אנו עושים זאת, אנו משאירים אחרינו עקבות, מסרים, התייחסויות, תגובות, הערות, המלצות, חוות דעת. משתתפים בפורומים, מגיבים ומדווחים על חוויות טובות ורעות שלנו.

אנחנו עושים את זה ברשתות החברתיות, בתכתובות, בתגובות לפוסטים, בכניסה לפורומים, אנחנו עושים את זה כי חשוב לנו להביע את דעתנו אבל כאשר מדובר בדעה שלילית, הרבה פעמים אנו עלולים ליפול לתביעה על הוצאת דיבה בכך שפגענו באדם או בעסק וגרמנו לו נזק.

הנזק נגרם משום שמישהו קראת את התגובה שלנו והיא השפיעה על קבלת ההחלטות שלו, למשל  הוא לא הלך למסעדה מסוימת בגלל שקרא תגובה שלילית.

החליף עורך דין כי מישהו כתב משהו רע על זה שאת שירותיו הוא שכר, עבר חברת סלולר כי הדעות על החברה שלו היו שליליות.

אנחנו עושים כל מיני דברים בגלל מה שאנחנו שומעים ובעידן האינטרנט בעיקר בגלל מה שאנחנו ולא רק אנחנו קוראים על אחרים.

המידע הזה הוא חומר נפץ והוא עלול לפעול לרעתם של עסקים ויחידים, לגרום להם נזק ועד לאובדן פרנסה ולכן יש שני היבטים של ניהול מוניטין ברשת – לחלץ את המלעיזים מתביעות דיבה, ולפעול לאיזון המוניטין של עסק או חברה שנפגעו בשל פרסומים מסוימים.

גם האמת עושה שיימינג!

ניהול מוניטין ברשת מיועד ליחידים ובעלי עסקים וחברות, אשר בגלל פרסום כלשהו עליהם העסק שלהם נפגע והם איבדו ומאבדים לקוחות.

גם אם מדובר באמת, זו יכולה תמיד להיות אמת יחסית. לקוח אחד נכנס למסעדה והיה מרוצה מאוד ולקוח אחר לא אהב את המנה.

שניהם יכולים להכניס את חוות הדעת שלהם לרשת, השאלה מה הלקוחות יקראו ובעיקר מה ישפיע עליהם.

מטבע בני האדם, ובעיקר הישראלים שתמיד חושבים שמסדרים אותם (והרבה פעמים בצדק), הגולשים יתייחסו בעיקר לתגובות השליליות ולכן ידירו את רגליהם ממסעדה, רופא שיניים או איש מזגנים שיש עליו פרסום שלילי ברשת.

הם לא יבדקו לעומק את חוות הדעת, הם בוודאי לא יתקשרו לקבל עוד מידע ממי שפרסם חוות דעת שלילית, הם פשוט יאמצו אותה ובכך עלולים גם לחטוא לאמת, כי אף פעם אי אפשר לדעת מי עומד מאחורי הפרסום השלילי ופעמים רבות לא מדובר באמת בלקוח מאוכזב אלא בחברה מתחרה, ששולחת אדם זה או אחר להגיב בשמה כדי לגרום נזק למתחרים.

מי עלול להיפגע ממוניטין גרוע ברשת?

עסקים וחברות שיש עליהם אזכורים שליליים עלולים להיפגע משום שלקוחות יירתעו מליצור אתם קשר אחרי אזכור שלילי או תגובה מאוכזבת של לקוח.

האדם הממוצע לא ילך לבדוק מי צודק, הוא פשוט לא יעשה עסק עם מי שיש עליהם תגובה שלילית וכך עסקים מפסידים לקוחות.

אבל לא מדובר רק בעסקים וחברות, יש הרבה חברות שעושות היום שימוש ברשת כדי לקבל מידע על אדם או חברה, משכירי דירות, חברות תעסוקה, כולם מחפשים לדעת מידע על אנשים.

גם קשרים חברתיים עלולים להסתיים אם שמו של אדם שבחורה רק הכירה מופיע בפסק דין על נהיגה בשכרות, ככה זה עובד, הכל מופיע ברשת, ואי אפשר למחוק את זה.

זה לא נייר שבאים עם מחק או טיפקס ומוחקים, והדבר היחידי שאפשר ורצוי לעשות זה לנהל את המוניטין כך שהמידע השלילי יתגמד ויהיה איזון בינו ובין מידע חיובי אותו ידאג להכניס מומחה ניהול מוניטין ברשת.

איך אפשר לשנות אזכורים שליליים?

איש ניהול מוניטין ברשת, הוא ראשית מישהו שמבין איך עובדת הרשת, ויודע להגיע לבעלי האתרים.

זה הדבר הראשון שצריך לעשות כאשר רוצים להסיר אזכור שלילי על מישהו ברשת. כאשר מדובר ממש בשיימינג, אפשר גם לפנות באמצעות עורך דין שיודיע לבעל האתר שמדובר בתביעת דיבה. בתור מי שאחראי על האתר שלו, הוא היה חייב לסנן ידיעות שיש בהן משום הוצאת דיבה וברוב המקרים זה עובד, כי בעלי האתרים לא רוצים להסתבך עם בתי משפט.

מצד שני זה רק מראה כמה קל היום לפרסם כל מה שרוצים על כל אחד, שום בעל אתר לא בודק או מסנן את המידע הנכתב באתר שלו ולא נותן את דעתו על הנושא השיימינג, הדיבה או הנזק שעלולים להיגרם לאנשים, עסקים או חברות.

גוגל תסיר לי את הקישור

אפשר לנסות גם לפנות לגוגל ולבקש ממנו להסיר תוצאה המפורסמת במנוע החיפוש שלה. לרוב גוגל דוחים בקשות כאלה ומפנים את המתלוננים לבעלי האתר.

במידה ומדובר בפרסום אינטימי על אדם, גוגל כן יכולה להתייחס ולהסיר את התוצאה, אבל היא לא תתייחס לאזכור שלקוח לא אוהב את המרק באיזו מסעדה, מדובר על פרסום יותר אישי שעלול לחשוף מידע פרטי על אדם.

טקטיקה נוספת היא לפרסם על אותו דומיין מאמר חדש והפעם כמובן הרבה יותר חיובי ונחמד. ברוב המקרים זה יבלבל את הגולשים והם יצטרכו להחליט למי להאמין.

ניהול מוניטין ברשת, הוא אחד התחומים הכי מבוקשים היום ע"י פרטיים וחברות.

לסיכום

ניהול מוניטין ברשת הוא כלי חשוב, שכל אחד ואחת מכם צריכים בין אם אתם בעלי עסק פרטי.

בעלי מותג גדול, אישיות ציבורית, או אדם פרטי שמוביל מיזם זה או אחר. כך או כך, קחו בחשבון שתמיד לכל אחד ואחת יהיה מה להגיד.

ניהול מוניטין איכותי ברשת כולל כמובן גם ניהול משברים, מענה אדיב ונעים ללקוחות. ובכלל, יצירת יחסי ציבור ברשת הממצבים אתכם עם שקיפות מלאה, כנות, וישירות. כל אלו לא רק יעניקו ביטחון ללקוחות שלכם, אלא יבנו את המוניטין שלכם כנקי ואיכותי.

ניהול מוניטין ברשת לחברות ועסקים – שאלות ותשובות

מהו ניהול מוניטין?

מקורו של תחום ניהול המוניטין הוא ביחסי ציבור לטווח ארוך. בעידן האינטרנט והפרסום הדיגיטלי, הכוונה היא בעיקר למוניטין של חברה, עסק או איש ציבור בתוצאות החיפוש של גוגל והרשתות החברתיות.

למה צריך ניהול מוניטין ברשת?

ביקורת שלילית בתוצאות החיפוש של גוגל עשויה לפגוע קשות בפעילות העסקית והשיווקית של העסק, החברה, איש הציבור. ניהול מוניטין בא להבטיח את תקינות המוניטין בגוגל וברחבי הרשת בכלל.

למי מתאים שירות ניהול מוניטין ברשת?

השירות מתאים בעיקר לעסקים גדולים וקטנים כאחד, לאנשי ציבור, לבעלי עסקים, לעורכי דין, לחברות, לאנשי צבא, לבעלי מקצועות חופשיים, לרופאים, חברות פרטיות וציבוריות, ארגונים, מוסדות, עמותות, אמנים, ידוענים ועוד.

כמה עולה ניהול מוניטין ברשת האינטרנט?

אם כי הביטוי ניהול מוניטין מתייחס בעיקר לתוצאות החיפוש של גוגל, השירות יכול לכלול מגוון רחב של פעולות ניקוי תוצאות ברשתות חברתיות, אזכורים חיוביים בעיתונים ומגזינים נפוצים ועוד. עלות השירות יכול לנוע בין 3,500 שח בחודש ל 15,000 שח בחודש ויותר.

מה ההבדל בין ניהול מוניטין לקידום אתרים?

ניהול מוניטין (ORM) וקידום אתרים (SEO) חופפים במובנים מסוימים אך שונים לחלוטין במובנים אחרים. בעוד קידום אתרים מיועד לקידום ביטויים רבים, ניהול מוניטין מתמקד בקידום שם המותג עצמו. חלק מהפעולות החופפות כולל בניית קישורים, פרסום תכנים ועוד.